چون شناختن کسب‌وکار با دیدنش از بیرون یکی نیست. شما مشتری، بازار و آدم‌هاتون رو بهتر از هر مشاوری می‌شناسید. ولی چیزهایی که هر روز می‌بینید، کم‌کم عادی می‌شن، و چیزهایی که بهتون گفته نمی‌شه، اصلاً دیده نمی‌شن. کار مشاور جایگزین کردن شناخت شما نیست؛ کمک می‌کنه همون شناخت، از زاویه‌ای دیده بشه که از داخل در دسترس نیست.

ایمان پاکراه این رو از تجربه خودش می‌گه. سال‌ها در آی‌پی امداد تقریباً هر نقشی رو خودش انجام داده: جواب دادن به تلفن کنار منشی‌ها، تسویه با متخصص‌ها، پیش بردن بازاریابی. به تعبیر خودش «انجامشان می‌دادم تا بفهمم کسب‌وکار در واقعیت چگونه نفس می‌کشد». با این حال، بعضی گره‌ها فقط وقتی پیدا شدن که از جای مشتری نگاه شد.

شما چه چیزهایی رو بهتر از هر مشاوری می‌دونید؟

مشتری‌تون رو

•         عادت‌ها، حساسیت‌ها و زبانی که باهاش حرف می‌زنن.

بازار و رقیب‌هاتون رو

•         اینکه کی ارزون می‌ده، کی قول بیش از توان می‌ده، و فصل‌های شلوغ کِی‌ان.

آدم‌هاتون رو

•         اینکه کی در فشار کار خوب جواب می‌ده و کی نه.

ایمان پاکراه هم در جلسه مشاوره به همین دلیل اول سؤال می‌پرسه، نه نسخه. جواب درست اغلب در خود کسب‌وکاره؛ فقط باید از ذهن صاحبش بیرون بیاد.

پنج چیزی که از داخل دیده نمی‌شه

۱. کسب‌وکاری که «قراره» کار کنه، با کسب‌وکاری که «واقعاً» کار می‌کنه

•         صاحب کسب‌وکار معمولاً فرایندها رو همون‌طور می‌بینه که طراحی‌شون کرده. توصیه ایمان پاکراه در سیستم‌سازی اینه که وضعیت فعلی رو همون‌طور بنویسید که واقعاً اجرا می‌شه، نه اون‌طور که قراره اجرا بشه. فاصله این دو تا، معمولاً جاییه که مشکل‌ها پنهان شدن.

۲. چیزی که هر روز تکرار می‌شه و دیگه دیده نمی‌شه

•         یک نمونه از تجربه خودش: در پشتیبانی جمله «بررسی می‌کنیم و خبر می‌دیم» عادی بود. ولی وقتی از نگاه مشتری دیده شد، معلوم شد همین جمله بدون زمان مشخص، دلیل تماس‌های تکراریه. اسکریپت عوض شد تا زمان پاسخ هم گفته بشه.

۳. حرفی که کارکنان به مدیر نمی‌زنن

•         خیلی از نیروها مشکل رو می‌بینن، ولی به دلایل مختلف به صاحب کسب‌وکار نمی‌گن. از نگاه ایمان پاکراه «سازمانی که آدم‌ها نتوانند در آن حرف بزنند دیر یا زود آسیب می‌بیند». یک نگاه بیرونی گاهی راحت‌تر این حرف‌ها رو می‌شنوه.

۴. مشتری‌ای که شکایت نکرد و رفت

•         چیزی که صاحب کسب‌وکار می‌بینه، شکایت‌هاست. چیزی که نمی‌بینه، مشتری‌هایی‌ان که بی‌صدا رفتن. سؤالی که ایمان پاکراه بارها تکرار می‌کنه: «مشتریانی که شکایت نکردند کجا رفتند؟»

۵. دانشی که فقط در ذهن شماست

•         وقتی می‌گید «من خودم می‌فروشم ولی فروشنده‌هام نمی‌تونن»، از نگاه او شاید مشکل از فروشنده نیست؛ شاید سیستم فروش هنوز فقط در ذهن شماست. هرچی شناخت شما عمیق‌تر باشه، این گلوگاه هم بزرگ‌تره.

مشاور با این شناخت شما چه کار می‌کنه؟

کل ماشین رو می‌بینه، نه فقط قطعه

•         یکی از جمله‌های ایمان پاکراه در مقاله تفکر سیستمی اینه: «مدیر سیستمی قبل از تعمیر قطعه، کل ماشین را می‌بیند.» صاحب کسب‌وکار درگیر قطعه‌ای‌یه که امروز خراب شده. مشاور می‌پرسه: «اگه اینجا رو تغییر بدیم، بعدش چه چیزی تغییر می‌کنه؟»

شناخت شما رو به سیستم تبدیل می‌کنه

•         هدف این نیست که مشاور جای شما تصمیم بگیره. هدف اینه که چیزی که فقط شما می‌دونید، به فرایندی تبدیل بشه که بدون حضور دائم شما هم اجرا بشه.

الگوهای بیرون از صنف شما رو میاره

•         مشاوری که کسب‌وکارهای مختلف رو دیده، گاهی راه‌حلی رو که در یک صنف دیگه جواب داده، به صنف شما میاره.

چه وقت واقعاً به مشاور نیاز ندارید؟

وقتی می‌دونید مشکل کجاست و فقط وقت اجرا ندارید

•         اینجا شاید به نیروی اجرایی نیاز دارید، نه مشاور.

وقتی مسئله کوچیکه و می‌شه ارزون امتحانش کرد

•         یک تست ساده گاهی از یک جلسه مشاوره سریع‌تر جواب می‌ده.

وقتی آماده نیستید چیزی رو تغییر بدید

•         مشاوره فقط مسیر رو روشن می‌کنه؛ اجرا با خود شماست.

یک تست ساده برای خودتون

این سه سؤال رو صادقانه جواب بدید:

اگه دو هفته نباشید، کسب‌وکار چطور پیش می‌ره؟

•         اگه جواب «نمی‌دونم» یا «خوب نه» باشه، شناخت شما هنوز به سیستم تبدیل نشده.

آخرین باری که یک کارمند مشکلی رو به شما گفت، کِی بود؟

•         اگه خیلی وقته کسی چیزی نگفته، احتمالاً دلیلش نبود مشکل نیست.

آخرین باری که مثل یک مشتری از کسب‌وکار خودتون خرید کردید، کِی بود؟

•         ایمان پاکراه این تمرین رو پیشنهاد می‌کنه: «خودتان یک‌بار مثل مشتری از کسب‌وکارتان خرید کنید.»

اگه جواب این سؤال‌ها نگرانتون کرد، شاید وقت یک نگاه بیرونیه. اگه نه، شاید اول خودتون بتونید از همین‌جا شروع کنید. برای شروع، اپیزودهای دسته پادکست سیستم‌سازی پاکار هم کمک می‌کنن، به‌ویژه اپیزودی که درباره وابسته نبودن کسب‌وکار به مدیره.

سؤالات متداول

مشاور که کسب‌وکار من رو نمی‌شناسه، چطور می‌تونه کمک کنه؟

•         مشاور جای شناخت شما رو نمی‌گیره. با سؤال درست کمک می‌کنه همون شناخت دیده و مرتب بشه، و چیزهایی رو نشون می‌ده که از داخل عادی شدن.

گرفتن مشاور یعنی من مدیر خوبی نیستم؟

•         نه. خیلی از مدیرهای خوب دقیقاً به این دلیل مشاور می‌گیرن که می‌دونن هیچ‌کس نمی‌تونه همه چیز رو از داخل ببینه.

مشاور باید از صنف من باشه؟

•         آشنایی با صنف کمک می‌کنه، ولی شرط اصلی نیست. نگاه سیستمی و تجربه کسب‌وکارهای مختلف گاهی همون چیزیه که از داخل صنف دیده نمی‌شه.

از کجا بفهمم مشکلم از داخل دیده نمی‌شه؟

•         وقتی یک مشکل رو چند بار با راه‌حل‌های مختلف حل کردید و برگشته، احتمالاً علت جای دیگه‌ای‌یه.

بدون مشاور چطور نگاه بیرونی داشته باشم؟

•         مثل مشتری از خودتون خرید کنید، با مشتری‌هایی که برنگشتن حرف بزنید، و از کارکنان بخواید بدون ترس بگن کجا کار گیر می‌کنه.